Як і у випадку з будь-яким іншим бізнесом, управління кол-центром передбачає, в першу чергу, здатність якісно організувати роботу операторів кол-центру, від яких і залежить ефективність та успішність роботи цілої компанії. Як ви, мабуть, знаєте, кол-центр — це підрозділ організації, який відповідає за надання клієнтського обслуговування або за телефонний маркетинг шляхом роботи з телефонними дзвінками клієнтів. Очевидно, що ці телефонні дзвінки обслуговуються операторами кол-центру, тож фактично єдиним спеціалістом, який репрезентує вашу компанію в процесі спілкування з клієнтом і є оператор — в англійській мові через це навіть вживається термін customer service representative. Що з цього випливає? Як мінімум той факт, що кваліфікація та вміння оператора напряму корелюють з враженнями клієнта від взаємодії з вашою службою підтримки.
Таким чином, якщо ви бажаєте, щоб ваш кол-центр став дійсно успішним та клієнти залишалися задоволеними якістю обслуговування, вам варто в першу чергу звернути увагу на те, як працюють ваші оператори, чи є у них необхідний набір інструментів та знань для надання першокласного сервісу та чи є вони задоволеними своїми умовами праці.
Тож, як покращити ефективність оператора кол-центру швидко і продуктивно? Гайда дізнаймося у цій статті, написаній спеціалістами компанії-розробника ПЗ для кол-центрів VoIPTime.
Оператор кол-центру: Обов’язки
Оператор кол-центру це, як кажуть американці, frontline worker, тобто спеціаліст, який напряму комунікує з клієнтами, вислуховує їхні питання, скарги та побажання та організовує процес їх вирішення. Звісно, не завжди комплексні проблеми вирішують оператори персонально — вони можуть надати базову інформацію щодо того, як вирішити ту чи іншу проблему, але коли ситуація потребує залучення технічних спеціалістів, то завданням оператора є формування відповідної задачі для відповідального відділу.
Отже, ключові обов’язки оператора кол-центру можна перелічити наступним чином:
- Відповідати на дзвінки клієнтів — оператори зобов’язані відповідати на дзвінки клієнтів, вітати їх та надавати відповіді на їхні запитання, реагувати на скарги та загалом здійснювати обслуговування клієнтів в межах своїх повноважень;
- Здійснювати вихідні дзвінки — такі дзвінки оператори можуть здійснювати як з метою продажу товарів чи послуг, так і для збору зворотного зв’язку, проведення опитувань чи підтримання комунікації з клієнтами;
- Відповідати на запити клієнтів в інших каналах — окрім дзвінків, оператори кол-центру обслуговують також інші канали комунікацій, такі як емейли, онлайн-чати, соціальні мережі та месенджери, а також відеодзвінки в окремих випадках;
- Заповнювати картку клієнта — після чи під час дзвінка оператори зобов’язані заповнити ключові дані про клієнта, такі як тип звернення, причина, дані про покупку (в разі її здійснення), персональну інформацію під час першого звернення тощо;
- Допомагати клієнтам у здійсненні транзакцій — цей пункт стосується не лише продажів, але й інших важливих інтеракцій, наприклад, зміни персональних даних в акаунті, отриманні доступу до програм лояльності тощо.
Цей перелік, звісно, не є вичерпним, адже ми не включали такі очевидні пункти, як слідування скриптам розмов чи перенаправлення ескалаційних дзвінків до супервізора, а також інші обов’язки, які можуть різнитися від кол-центру до кол-центру залежно від побажань та потреб керівництва.
Як визначити ефективність оператора кол-центру?
Як і у випадку з іншими аспектами контролю ефективності кол-центру, для того, аби оцінити ефективність оператора кол-центру, вам знадобляться спеціальні метрики. Ось їхній перелік:
- Середній час відповіді (Average Response Time, ART) — це час, який минає від моменту ініціювання дзвінка (його “початку”) до моменту підняття слухавки оператором;
- Рівень сервісу (Service Level, SL) — це метрика-співвідношення між відсотком успішно оброблених дзвінків та середнім часом відповіді. Існує золоте правило “80/20” — 80% дзвінків мають отримати відповідь протягом перших 20 секунд;
- Середній час обробки (Average Handle Time, AHT) — це метрика, яка вимірює середню тривалість обробки 1 дзвінка оператором. Ця метрика включає час від початку розмови до її завершення, тож у разі переадресування проблеми на інший відділ, час її вирішення цим відділом у калькуляцію не враховуватиметься;
- Середній час спілкування (Average Talk Time, ATT) — це метрика, яка вираховує, скільки робочого часу оператор витрачає власне розмовляючи з клієнтами;
- Відсоток питань, вирішених за одне звернення (First Call Resolution, FCR) — це одна з ключових метрик, яка враховує відсоток звернень до служби підтримки, які були вирішені за один дзвінок чи одну розмову через інший канал комунікації;
- Відсоток завантаженості оператора (Agent Occupancy) — це відсоток робочого часу, який оператор витрачає на живі розмови з клієнтами та завдання, пов’язані напряму з обслуговуванням клієнтів (заповнення карток клієнта, перенаправлення дзвінків тощо).
Цей список метрик теж не є вичерпним — існують також інші метрики для того, щоб контролювати ефективність оператора кол-центру. Втім, вищенаведених метрик вистачить, аби якісно контролювати роботу операторів, а використання додаткових інструментів залежить від вашого бажання та ентузіазму.
Як покращити ефективність оператора кол-центру?
Ефективність оператор кол-центру залежить від кількох ключових факторів — якості підготовки та кваліфікації оператора, його чи її софт-скілів, атмосфери у команді та умов праці, а також від емоційного стану самого оператора. Тож, коли мова йде про те, щоб значно підвищити ефективність оператора кол-центру, варто обирати комплексний підхід.
Організуйте регулярне навчання персоналу кол-центру
Як ми вже вказали вище, ефективність оператора кол-центру, як і ефективність кол-центру в цілому напряму залежать від вмінь та кваліфікацій оператора. Оцініть поточний стан справ, проаналізувавши поточні дзвінки операторів та їхню роботу та адаптуйте тренувальну програму — одним операторам може вистачити групових занять, іншим же знадобляться персональні сесії з менторами. Навчання персоналу кол-центру має стосуватися як hard skills, таких як знання продукту та послуг компанії, так і soft skills, адже деяким операторам точно бракуватиме певних важливих навичок, таких як активне слухання чи вміння підтримувати неформальну розмову.
Створіть заохочувальну систему на базі KPI
KPI (Key Performance Indicators) — це ключові показники ефективності, завдяки яким можна оцінювати прогрес у рості ефективності кол-центру. Це не те ж саме, що й метрики ефективності — якщо коротко, то метрики використовуються для розрахунку KPI — так, наприклад, AHT (Середній час обробки) — це метрика, а от ціль зменшення AHT на 10% за наступні 3 місяці — це вже поставлений KPI. Так ось: ви можете поставити операторам KPI, які стосуватимуться їхньої роботи та допоможуть підняти ефективність кол-центру та доплачувати за їх виконання, а найбільш успішним операторам пропонувати якісь персональні вигоди чи навіть моментальний кар’єрний зріст.
Впровадьте опції самообслуговування
Ефективність кол-центру — це також його здатність диверсифікувати навантаження між різними каналами комунікації, а певний відсоток робочих процесів автоматизувати. Опції самообслуговування, такі як система IVR чи чат-боти — це найкращий спосіб зняти з операторів частину навантаження, особливо якщо взяти до уваги той факт, що більшість звернень, які будуть автоматично оброблені через канали самообслуговування, це елементарні питання, які часто просто забирають час операторів, адже банально не потребують їх залучення. Важливо розуміти, що для запуску сервісів самообслуговування вашому кол-центру знадобиться омніканальна платформа для контакт-центру, але про це детальніше згодом.
Заохочуйте відкриту внутрішню комунікацію
Не секрет, що кол-центри — це той вид бізнесу, який найбільше страждає від плинності кадрів. Більшість операторів звільняються, не пропрацювавши й пів року — і причин у такої сумної ситуації багато, від специфіки роботи до відверто поганої організації умов праці у більшості кол-центрів. Для моніторингу психоемоційного стану операторів, показник плинності яких часто перевищує навіть 50%, існують окремі метрики — рівень задоволеності оператора та досвід оператора. Вимірювання цих показників можливе лише шляхом прямого опитування операторів, тож важливо створити атмосферу відкритості та довіри, щоб оператори не спотворювали свої відповіді та чесно розповідали вам про свої проблеми, що також дасть вам можливість так само відкрити комунікувати з ними щодо їх роботи.
Відкрийте кар’єрні перспективи
Багато операторів кол-центру, особливо ті, у кого є здорові амбіції та бажання розвиватися, банально покинуть вашу команду, якщо ви не надасте їм релевантних опцій кар’єрного росту. Це часта проблема у кол-центрах — хоча робота оператора і є стресовою, потребую наявності цілого переліку специфічних навичок та високого рівня резистентності до стресу, вона все ще пропонує дуже обмежені перспективи кар’єрного зростання, які часто обмежені максимум посадою супервізора кол-центру, а в більшості випадків цих можливостей взагалі немає. Така ситуація неприпустима — якщо ви хочете, щоб оператори віддавалися своїй роботі, ви маєте дати їм можливість росту й розвитку, адже в іншому випадку для чого їм взагалі старатися та витрачати сили й час?
Моніторте дзвінки в режимі реального часу
Онлайн-моніторинг дзвінків — це функція, яка допоможе значно підвищити ефективність кол-центру, якщо ви використовуватимете її правильно. Під онлайн-моніторингом мається на увазі можливість наживо прослуховувати поточні телефонні розмови між операторами та клієнтами у різних режимах: інкогніто, у режимі, де вас чутиме лише оператор та як повноцінний третій учасник розмови. Це означає, що ви можете не просто оцінити якість та ефективність оператора кол-центру в “бойових умовах”, але й допомогти вирішити кризові ситуації та запобігти втраті клієнта.
Забезпечте операторів необхідними інструментами
Зрозуміло, що в наш час сподіватися виключно на можливості спеціаліста не доводиться — надто вагомою стала роль різноманітних інструментів автоматизації та допомоги працівникам. Мало того, є аспекти роботи кол-центру, які в ручному режимі неможливо оптимізувати правильно й ефективно, наприклад, маршрутизація дзвінків в автоматизованому форматі та вручну — це дві великі різниці. Тому, якщо ви хочете, щоб ваші оператори працювали справді якісно та продуктивно, вам варто “озброїти” їх наступними інструментами:
- Скрипти розмови — це сценарії розмови, які хоча й можуть не знадобитися досвідченим операторам, все ще стануть у пригоді новачкам та допоможуть уникнути помилок, спричинених людським фактором;
- Доступ до CRM системи через єдиний інтерфейс — важливо, аби оператор міг швидко переглянути усю інформацію про клієнта та визначити, як краще надавати послуги, щоб зробити сервіс справді персоналізованим;
- Доступ до баз знань — розв'язання різних проблем потребує різних підходів і тримати це все в голові не вдасться, однак швидкий доступ до баз знань дозволить операторам швидко знаходити ефективні рішення для проблем клієнтів;
- Розумна маршрутизація дзвінків — розумна маршрутизація — це не просто автоматичний розподіл дзвінка на першого-ліпшого оператора, але алгоритм, який враховує важливі критерії — мову клієнта, його статус, вміння оператора тощо;
- Звітність та аналітика — оператори повинні також мати доступ до аналітичних інструментів аби краще планувати свій підхід до виконання завдань та моніторити поточну ситуацію.
- Омніканальна комунікація — одних лише телефонних дзвінків у 2024 недостатньо, тож опція вибору з різних каналів комунікації лише підвищить рівень задоволеності клієнта.
Всі ці інструменти бажано отримати в одному рішенні — і таким рішенням є омніканальна платформа для кол-центру. Що це і як працює? Краще відразу ознайомитися на практиці — омніканальне рішення для контакт-центру VoIPTime Contact Center — це кращий приклад такого програмного забезпечення, яке містить перелічені вище інструменти та безліч інших функцій, включаючи інтеграції, вихідний обдзвін, канали самообслуговування, онлайн-моніторинг дзвінків тощо.
Не гайте часу — дозвольте своєму бізнесу вийти на новий рівень разом з VoIPTime!
