Во все времена находятся желающие пожаловаться на спад и кризис, а есть примеры упрямого роста и достижения целей не только “благодаря”, но и “вопреки”. Такие примеры вызывают восхищение, интерес, и желание разобраться — в чем же “секрет”?
Сегодня мы поговорим от контакт-центрах. Это та сфера бизнеса, которая активно развивается в Украине. Потребность в услугах КЦ растет не только со стороны украинских компаний, но и со стороны России и Европы, которые постепенно начинают доверять качеству услуг украинских КЦ и ценить невысокую их стоимость.
Говорят, что в бизнесе половина успеха — это персонал. А для контакт-центров это, наверное, все 70%. Поэтому, объединив интерес к контакт-центрам с вниманием к человеческому фактору, получилось небольшое исследование на тему “Методы повышения эффективности работы персонала”.
Мы провели блиц-интервью с руководителями некоторых контакт-центров и, в результате, получили начальное представление о том, как выбирают, оценивают, обучают и мотивируют своих сотрудников руководители контакт-центров.
Call Tech International, Желеховская Ирина — “Для нас знание языков сотрудниками обязательно. Значительная часть украинцев свободно говорит по-русски, и в плане иностранных языков украинские сотрудники очень высоко квалифицированы. Помимо этого, компания занимается образованием персонала.” Также руководители КЦ хотят видеть в своих сотрудниках такие качества, как быстрая обучаемость, компьютерная грамотность, коммуникабельность, стрессоустойчивость, ответственность.
CATI Call Center , Курбанов Вячеслав — “Найти опытных сотрудников бывает сложно и не всегда нужно. В нашей компании предыдущий опыт и образование при приеме на работу определяющей роли не играют — все покажет испытательный срок”.
В каждой компании действует своя система оценивания качества работы.
Paradigm Consulting Group, Капущак Татьяна — “Система оценивания операторов включает прохождение аттестации раз в месяц, выборочное прослушивание разговоров, постоянное обучение. Каждому оператору присваивается категория — по уровню квалификации и по типу проектов, для которых он больше всего подходит”.
ООО “Артал-Плюс”, Мариняк Андрей — “ Конечно, учитывается количество звонков и предоставленных консультаций. Но главный показатель качества – это довольный клиент. Так как для оператора контакт-центра важно умение и желание понять клиента ”. В этом вопросе, каждая компания разрабатывает свою систему оценки качества разговора, ведь этот показатель одними цифрами не выразить.
Колл-центр «Информационных систем 1559», Порхун Елена — “Качество разговора — это и этикет делового общения, и гибкость в нестандартных ситуациях, и, конечно, клиентоориентированность, то есть готовность всегда максимально помочь клиенту.”
Радует тот факт, что большинство руководителей предпочитают в управлении «пряник», а не «кнут». Для повышения продуктивности работы персонала чаще всего используются методы поощрения и мотивации.
Call center Assistance, Раченко Алина — “Для некоторых сотрудников наиболее важно финансовое вознаграждение, для других — похвала и признание, третьи — социальные люди и им очень важно общение. (Как в пирамиде Маслоу) Поэтому и методы поощрения разные”.
Контакт-центр VAB Банка , Дмитриева Елена — “Для многих сотрудником решающим все таки является внутренняя атмосфера в коллективе и отношение руководства, — эти факторы сильно влияют на желание сотрудника оставаться в компании.”
Контакт-центр Банка «Финансы и Кредит», Билецкая Ирина — “Очень хорошо мотивирует возможность карьерного роста. Поэтому в контакт центре банка часто работают студенты финансовых ВУЗ-ов. Они понимают ценность практического опыта и карьерные возможности — и это сильно их мотивирует.”
Было бы странно, если бы нас не интересовала и техническая составляющая деятельности КЦ. Для эффективной работы важны также и оснащение рабочих мест, и оптимальная организация рабочего процесса, соблюдение графика рабочего дня, информационное обеспечение сотрудников и средства мониторинга персонала.
Контакт-центр UniCall, Позняк Марианна — “Успех 50*50 зависит и от квалификации оператора и от технического и организационного обеспечения. Для оперативности работы, к примеру, очень важна база данных обеспечивающая необходимый объем информации”.
Функцию контроля доверяют, в основном, специальному программному обеспечению. В частности, для всех интервьюированых компаний очень важно соблюдение рабочей дисциплины, графика рабочего дня.
VTS Group Call Center , Пащенко Наталья — “Дисциплина соблюдается строго. Действует железное правило: прогул без уважительной причины и без предупреждения руководства — считайте, что уволили себя сами. “
Европейское агентство по возврату долгов, Трофимчук Роман — “Бывает, что дисциплина не на высшем уровне, а результат у сотрудника очень хорош. Как тут быть? В работе с людьми нужно уловить золотую середину. Но поощрять недисциплинированность нельзя ни в коем случае”
В ходе исследования привлек внимание момент использования удаленных сотрудников. В отличии от зарубежных КЦ украинские компании довольно редко и незначительно нанимают удаленных сотрудников. Частично это связано с технической сложностью организовать удаленные места, а частично — со сложностью контроля и обучения таких сотрудников.
Колл-центр Dotcall, Лариса Гайдар-Цымбал — “Удаленных сотрудников сложнее контролировать. Возможно потому,что, в основном, это студенты, часто колл-центр их первая работа. И лучше всего дисциплинирует непосредственное присутствие начальника”.
Некоторые компании уже сегодня привлекают удаленных сотрудников на время.
“InfoLine” Call Center, Медведь Андрей — “Бывает, нужно срочно организовать рабочие места, а на это не всегда есть время, т.к. часто клиенты заказывают «на вчера». Поэтому один из способов масштабировать быстро — удаленные сотрудники”.
Преградой для использования удаленных сотрудников является защита конфиденциальности, особенно это касается контакт центров банков и работающих с ними компаний.
Контакт-центр Эрсте Банка, Фещенко Виктор — “Банковская информация требует высокого уровня конфиденциальности, и предоставление таких баз данных на внешние источники с обеспечением необходимого уровня безопасности довольно сложно”.
Хотя, несомненно, если возникнет необходимость в таких сотрудниках, то найдутся и способы организовать их работу на уровне с работниками в операционном зале. Мы же всегда рады помочь с организацией работы любого типа сотрудников. 🙂
По вопросу, на какие функции сервиса Yaware.TimeTracker чаще всего обращают внимание руководители call-центров, — в первую очередь, это анализ сайтов, которыми пользуются операторы — ведь руководитель знает какие ресурсы действительно необходимы по каждому проекту. Если результат работы ниже нормы, используется анализ рабочего времени, чтоб посмотреть, действительно ли сотрудник не успевает, или причина в недобросовестности. А также привлекает простота сравнения продуктивности каждого сотрудника в разные интервалы времени.
Наша искренняя благодарность людям, которые знают о контакт-центрах все, и которые дали нам возможность получить информацию “из первых рук”.
Call Tech International , Желеховская Ирина
CATI Call Center , Курбанов Вячеслав
Paradigm Consulting Group , Капущак Татьяна
ООО “Артал-Плюс” , Мариняк Андрей
Колл-центр «Информационных систем 1559» , Порхун Елена
Call center Assistance, Раченко Алина
Контакт-центр VAB Банка, Дмитриева Елена
Контакт-центр Банка «Финансы и Кредит, Билецкая Ирина
Контакт-центр UniCall, Позняк Марианна
VTS Group Call Center, Пащенко Наталья
Европейское агенство по возврату долгов, Трофимчук Роман
Колл-центр Dotcall, Гайдар-Цымбал Лариса
“InfoLine” Call Center, Медведь Андрей
Контакт-центр Эрсте Банка, Фещенко Виктор
Маркетинг-группа OS-Direct, Зинчук Анна
Украинская ассоциация директ маркетинга
