Задача любого колл-центра – обеспечить клиенту ответы на все интересующие вопросы. При этом нужно соблюсти нормы вежливости, такта и при необходимости – ещё и индивидуальную корпоративную стилистику беседы. Это не самый простой вид деятельности. И он, зачастую, требует от сотрудников особой подготовки. В частности, эта подготовка включает владение ораторским искусством и грамотной речью, отсутствие дефектов речи и быструю реакцию. Ещё одна немаловажная черта любого оператора колл-центра – это стрессоустойчивость и выносливость. Ведь длительность смены может быть очень велика.
Но даже самого лучшего сотрудника нужно время от времени контролировать. Чтобы kpi оператора call-центра оставалась на требуемом уровне и не влияла на общую эффективность этой структуры — мониторинг работы обязателен. В частности, нужен контроль удаленных сотрудников. Ведь искушение провести часть рабочего времени за отдыхом или отвлечься на посторонние дела у тех, кто работает «на удаленке» больше.
Современный уровень компьютерных программ позволяет проводить контроль работы сотрудников за компьютером точно и прицельно. Их разнообразие даёт возможность работодателю подобрать оптимальный по своим параметрам инструмент контроля и учёта рабочего времени и эффективности.
Варианты контроля работы сотрудников колл-центров
Чтобы обеспечить ваших сотрудников высокоточной и в то же время многофункциональной программой для колл-центра, можно использовать несколько путей решения этой задачи.
Для офисов это, прежде всего, контролирующий софт посещения рабочего места. Раньше с подобной задачей проще всего было справиться при помощи консьержа или специалиста охранной службы при входе в помещение. Теперь этот процесс можно полностью автоматизировать. Для этого существует разнообразное специальное программное обеспечение. Примерами таких программ можно назвать системы терминалов, которые устанавливаются при входе в здание или офис. Они осуществляют считывание информации о входящих и выходящих людях на основании пользования индивидуальными ключ-картами.
Более продвинутый вариант такого контролирующего терминального оборудования – биометрические терминалы. Они фиксируют каждого входящего по индивидуальной биометрике – отпечатку пальца или скану сетчатки глаза, сопоставляют форму лица или персональные черты. Такой вариант гораздо точнее простых точек доступа, ведь вероятность махинаций с ключ-картами исключается. Данные с таких устройств можно передавать как просто по сети, так и хранить на облачных базах данных. Некоторые их разновидности также включают компиляцию аналитических отчётов или даже самостоятельно могут рассчитывать количество рабочих часов за отчётный период. Это станет хорошим подспорьем для кадровой службы и бухгалтерии при подсчёте оплаты труда.
Универсальные тайм-трекеры: программное решение для каждого сотрудника
Одним из самых популярных вариантов в современной офисной и удалённой работе стали тайм-трекеры. Это программы, которые ведут наблюдение за деятельностью человека за компьютером. Они могут быть установлены у оператора колл-центра на дому или в офисе. Работодатели могут настраивать функционал для своих нужд, в том числе:
- Установку таймера рабочего времени с системой фиксации его начала и окончания.
- График мониторинга по сменам. Даже если за одним десктопом работает несколько человек, вы можете задать программе учета времени работы за компьютером нужный вам график и дифференцировать их рабочие часы.
- Отчётность в режиме «нон-стоп» с передачей картинки на компьютер начальника.
- Составление отчётов по окончании определённого периода: например, за неделю, месяц, квартал.
Классическим примером удобного трекера является Yaware.Timetracker. Это простое и в то же время действенное решение для мониторинга через сеть.
Программа также владеет возможностью видеонаблюдения при помощи веб-камеры и периодических скриншотов. Так вы точно будете знать не только о том, насколько работоспособны ваши подчинённые, но и какой эмоциональный климат царит на их рабочем месте.
Анализ звонков – оптимальное программное обеспечение для call-центра
Основная функция тех, кто работает в колл-центре – ведение телефонных разговоров. Именно этот аспект имеет первостепенную важность. Чтобы оценить качество и продуктивность работы стоит обзавестись специальным софтом для записи и оценки телефонных разговоров. Таким же способом можно осуществлять контроль удалённых сотрудников, не привязанных к рабочему месту. С такой программой вы сможете:
- Проверить правильность интонационных и эмоциональных особенностей в разговоре с клиентами;
- Отследить количество нецелевых звонков в рабочее время;
- Провести подсчёт количества звонков в день и, как следствие, продуктивность того, кто их принимает;
- Подсчитать рабочие часы за день;
- Проверить технические аспекты, которые могут влиять на эффективность работы. Качество связи, наличие помех или обрывов связи.
Использование специфических программ для колл-центра – это вполне оправданный по своей результативности шаг. Он позволит вам поддерживать высокий уровень сервиса и влиять на эффективность своих подчинённых. Проводить контроль руководитель сможет как на рабочем месте, так и в удалённом режиме. Не стоит останавливаться на одном-единственном варианте такого софта. Комбинированные меры мониторинга дадут заведомо больший эффект и позволят оценить деятельность работников со всех сторон.
